Tele2, CRM (Siebel Systems), e-learning
Telecomföretaget Tele2 behövde hjälp med att på ett effektivt sätt utbilda ett stort antal kundtjänstagenter i ett nytt CRM system. Utmaningen bestod dels av att skapa förståelse för ett nytt arbetssätt och dels att kunna lära sig att arbeta i ett nytt gränsnitt för ärendehantering. Utbildningen skulle ske parallellt med att agenterna jobbade kvar i det gamla verktyget. Tillsammans med kunden byggde vi ett utbildningskoncept bestående av "train-the-trainer"-utbildning i kombination med e-lektioner i själva IT verktyget. Vi byggde e-kurserna med hjälp av Adobe Captivate, ett verktyg som skapar interaktiva guider baserade på filmade screenshots med förklarande texter. E-guiderna kompletterades med speakerljud för att öka förståelsen för kopplingen till arbetsflödet.
Kundnytta: Våra interaktiva guider stöttar kundtjänst och företaget kan snabbt nå ut med tydlig information och instruktioner till alla agenter parallellt med att det nya systemet tas i drift.